大政办发〔2018〕64号


大连市人民政府办公厅关于全面推进放心消费创建活动营造安全放心消费环境的实施意见

各区市县人民政府,各先导区管委会,市政府有关部门,各有关单位:
  为进一步优化我市消费环境,提振消费信心,释放消费潜力,充分发挥消费对经济发展的基础性作用,更好地满足人民日益增长的美好生活需要,助推全市经济社会持续健康发展,根据国务院及国家有关部委关于开展放心消费创建活动的部署和要求,经市政府同意,特提出如下实施意见。
  一、指导思想
  深入贯彻党的十九大精神,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心的消费维权理念,认真落实《国务院“十三五”市场监管规划》,以质量放心、安全放心、价格放心、服务放心、维权放心“五放心”为标准,在全市范围开展放心消费创建活动,改善消费环境,保障消费安全,促进消费升级,积极推动我市经济社会实现更高质量、更有效率、更加公平、更可持续发展。
  二、基本原则
  (一)坚持消费者至上。始终坚持把消费者放心满意作为工作的出发点和落脚点。以创建活动为载体,结合城市消费者满意度测评,找准制约消费环境提升问题,弥补消费领域“短板”,采取有效措施切实维护消费者合法权益,不断提高消费者满意度,增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。
  (二)强化经营者责任。按照“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁服务谁负责”的原则,切实落实经营者是产品质量、服务质量和消费维权第一责任人的主体责任。建立健全守信激励和失信惩戒机制,引导经营者积极主动参与放心消费创建活动,争做优质服务、诚信经营的典范。
  (三)坚持改革创新。坚持以改革创新推进消费者权益保护工作。进一步明确消费维权职责、完善维权机制、创新维权方式、畅通维权渠道、提高维权效能、强化风险把控,努力提升消费者权益保护工作的制度化、规范化、程序化、法治化水平。
  (四)推进社会共治。保护消费者合法权益是全社会的共同责任。坚持以政府引导为主导,各部门各行业协同联动,社会各方力量广泛参与放心消费创建活动,加快推进政府主导、部门联动、经营者和行业自律、群众参与、社会监督的协同共治消费维权体系建设。
  三、工作目标
  (一)总体目标。
  按照以点带面、梯次推进的方式,通过开展放心消费创建活动,努力营造安全放心的消费环境,到2020年达到如下目标:
  放心消费创建活动行业、区域全覆盖。积极发挥主观能动性和首创精神,丰富创建载体,拓展创建内涵,深入推动企业、行业、区域等开展创建活动,着力在消费集中的各行业、领域和区域培育和创建一批放心消费示范单位。各区市县(先导区)达到放心消费示范区(市县)标准,全力推进放心消费城市建设。
  经营者诚信自律意识进一步加强。放心消费示范单位普遍建立和落实经营者首问、赔偿先付、进货查验、无理由退货等自律制度。市场经营者进一步改进技术、优化服务,提高供给体系质量,推动消费维权工作关口前移。
  消费品和服务质量显著提高。生产领域重点消费品质量抽检合格率达到96%以上,生活性服务业消费者满意度达到80%以上。流通领域重点抽查社会关注度高、消费投诉集中的商品,年抽检数量在850批次以上,问题商品检出率逐年下降。食品年抽检数量在4.5份/千人以上,抽检合格率达到96%以上。
  消费纠纷解决更加便捷高效。放心消费示范单位普遍建立12315消费维权服务站。全市构建起诉求通道便捷、维权网络覆盖城乡、经营者主动和解、部门衔接联动、诉调对接的高效纠纷化解格局,消费投诉处理率达到100%,解决率90%以上,综合满意率80%以上。
  消费领域重点突出问题得到有效解决。整合监管资源,形成各部门分工明确、密切配合的市场监管协作机制。源头治理、打防结合、疏堵并举、多管齐下推进消费市场整治取得更加明显的效果,社会普遍关切及消费者反映集中的系统性、行业性、新类型消费侵权现象得到有效治理和规范。
  (二)创建标准。
  1.放心消费示范单位创建标准。以“五放心”为标准,引导市场经营主体、行业组织、街(景)区管理机构积极参与活动,培育创建一批维权成效好、消费者认可度高的放心消费示范店、示范行业、示范街区(景区、商圈)。
  --消费质量放心。经营者强化质量责任意识,积极主动配合监管部门的质量监督检查,建立健全质量管理体系,自觉建立并严格执行产品质量承诺、进货检查验收、索证索票、购销台账、不合格商品退市、缺陷产品警示召回等商品质量管理制度,做到商品质量可靠、进货来源可溯、质量应急突发事件及时有效处置。
  --消费安全放心。经营者牢固树立安全意识,切实落实消费安全责任,严格执行消费场所、设施设备、环境秩序等方面的安全标准和要求,及时排查安全隐患,确保消费场所及设施设备的安全运行和维护、安保措施具体到位、突发事件应急处置得当,有效保障消费者人身、财产安全,防范重特大消费安全事故发生。
  --消费价格放心。严格执行政府定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急措施等法定价格措施,按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格,做到商品和服务明码标价,货签对位,不得在标价之外加价出售商品或者提供服务。行业内无操纵价格、价格垄断、哄抬价格、价格欺诈等价格违法行为。
  --消费服务放心。经营行为规范,无虚假宣传、以次充好、掺假使假、缺斤短两等消费欺诈行为,无严重失信和违法行为记录。商品、服务相关信息公开透明、告知准确,公开并践行服务承诺,主动向消费者出具购货凭证或服务单据,自觉履行商品修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款或服务费用、赔偿损失等义务。
  --消费维权放心。经营者或行业组织自觉维护消费者合法权益,切实落实经营者首问负责制度,积极建立消费环节赔偿先付、无理由退货等制度。消费投诉和解机制落实到位,建立12315消费维权服务站,有专人负责消费投诉处理工作,消费投诉处理率达到100%,和解率达到90%以上,力争消费纠纷不出店门、街(景)区。
  2.放心消费示范区(市县)创建标准。示范区(市县)要切实发挥政府主导作用,按照“五放心”标准推进辖区放心消费创建工作广泛深入开展,通过创建活动推进消费维权工作制度化、长效化建设。
  --对消费者权益保护工作高度重视。建立政府主导、多部门参与的消费者权益保护暨放心消费创建联席会议制度或部门协调机制,对消费维权和创建工作给予支持和保障,多元共治消费维权体系基本形成。
  --放心消费创建活动广泛深入开展。对创建工作成立组织领导机构,制定实施方案,明确职责分工。广泛宣传、积极动员、精心组织,开展多种有特色的创建主题活动,形成符合本地实际,体现地区特点的放心消费创建模式。
  --消费安全保障措施有力。各市场经营主体、行业主管部门、监管部门在各自职责范围内抓好经营和服务安全管理责任体系落实,建立健全公共安全事故应急处置预案和相关工作机制。加强消费领域突出问题的专项治理和区域消费风险排查、预警工作,防范重大公共卫生、商品及服务质量等责任事故发生。
  --消费维权网络和投诉处理机制健全完善。消费维权组织机构健全、人员齐备、保障措施到位。积极开展国家有关消费者权益保护法律法规的普及宣传教育。辖区内消费维权网络实现全覆盖,投诉渠道畅通,处理主动及时,对消费投诉处理率达到100%,综合满意率达到90%以上。
  --消费者对创建活动认可度高。消费者对放心消费创建活动的知晓率达到80%以上,认可度达到90%以上。创建活动让消费者切实感知到消费供给更加丰富便利、消费环境持续改善优化、消费维权实现便捷高效。
  四、2018年主要任务
  按照突出重点、以点带面、补齐短板、夯实基础、推动共治、促进发展的工作思路,紧紧围绕创建活动工作目标和消费领域存在的突出问题,加强重点行业和领域的放心消费创建工作,建立健全消费者权益保护机制,激发全民参与消费市场监督的积极性,推动消费维权社会共治,有效提升我市消费维权工作水平。
  (一)开展重点行业和领域的放心消费创建工作
  1.提升生产领域产品质量。以涉及人身及财产安全、食品相关产品为重点,加大监督抽查力度,计划抽查900批次,风险监测400批次。持续深入推进消费品企业产品标准自主公开声明工作。对定量包装商品开展监督抽查150批次。加强强制性和有机认证产品监督检查力度。鼓励企业申报各级各类质量奖项,开展大连名牌产品和大连市市长质量奖评选,树立质量标杆,推动质量提升。(责任单位:市质监局)
  2.提升流通领域商品质量。扎实开展红盾质量维权行动,以流通领域社会关注度高、消费投诉集中的日用穿品、儿童用品、车用燃油、装饰装修材料等商品为重点抽检850批次,加大结果公示和不合格商品查处力度。加强农村商品质量监管,提高城乡消费维权均等化水平。强化服务领域维权工作,引导大中型商业企业积极建立消费环节赔偿先付制度,开展线下无理由退货试点工作。推进放心消费创建活动,开展示范区(市县)试点工作。(责任单位:市工商局)
  3.提升服务领域消费质量。加强对服务领域经营单位的放心消费培育创建,引导和督促教育培育、金融、文化、旅游、交通、娱乐、健身、中介、快递、住宿、洗浴、美容美发、汽车维修、电信、公共服务等服务业经营者诚信自律规范经营,严厉打击不公平格式条款、不履行预付式消费约定、虚假宣传、价格违法、服务欺诈等消费侵权违法行为。综合运用行政处罚、行政约谈、公开点评、社会曝光等方法措施,整治行业陋习和潜规则问题。(责任单位:市商务局、人民银行大连市中心支行、市发展改革委、市工商局、市教育局、市人社局、市文广局、大连银监局、市旅发委、市交通局、中国民航大连安全监管局、市卫生计生委、市邮政管理局、大连市通信管理局、市建委、市消协)
  4.开展餐饮食品行业放心消费创建工作。实施餐饮食品安全示范工程,在全市建成13条餐饮质量安全示范街,建设130家餐饮质量安全质量店,力争在每个区市县(先导区)再创建至少1家大连市“放心肉菜示范超市”,全市达到25家以上。保健食品非法添加、非法声称、欺诈和虚假宣传整治工作取得阶段性成效。(责任单位:市食品药品监管局)
  5.开展价格领域放心消费创建工作。以明码标价和不正当价格行为为重点加强价格监督检查,落实明码标价和收费公示制度,着力推进“明码实价”.加大查处力度,严厉打击价格欺诈、价格垄断等各类价格违法行为,规范市场价格秩序。畅通群众价格利益诉求渠道,加强价格投诉举报工作,及时化解价费矛盾,营造良好的消费环境。(责任部门:市物价局)
  6.开展旅游行业放心消费创建工作。完善旅游诚信平台建设,方便企业和社会公众查询。督导旅游企业和旅游从业者提升服务质量、规范服务标准,引导旅行社企业积极开展等级创建工作,树立大连品质导游队伍。发布旅游消费提示,引导游客理性消费、合理维权。打击扰乱旅游市场秩序的违法违规行为,推动优质旅游发展。(责任部门:市旅发委)
  7.开展教育行业放心消费创建工作。加强对学前教育、自考助学、职业培训及其他非学历教育机构的监管,严厉打击各类虚假宣传、不正当竞争行为,加大对无证办学机构的规范和取缔力度,规范教育机构收费、退费行为,坚决纠正针对中小学生的学科类培训机构出现的“超纲教学”“提前教学”“强化应试”等不良行为。畅通受教育者诉求表达、权益维护和矛盾化解渠道,及时受理和处理受教育者诉求。(责任单位:市教育局、市人社局)
  8.开展电子商务领域放心消费创建工作。加强电子商务领域放心消费创建宣传,推动网络经营主体签署电子商务领域放心消费承诺书,支持、督促我市电子商务平台企业建章立制,做好平台准入和退出、质量管控、售后服务、优质网店培育、消费者个人信息保护等工作,促进我市电子商务行业健康发展。(责任单位:市商务局)
  9.开展信息消费行业放心消费创建工作。结合工信部信息消费领域试点示范项目申报,支持和推进信息消费品牌培育、模式创新、关键技术研发、重大项目建设、试点示范推广等,加快培育重点企业和项目。贯彻落实《网络安全法》相关规定,加快建立健全个人信息保护法律法规体系和管理制度。加强对电信、互联网等信息通信服务的监管,强化对电信和互联网用户个人信息保护,提升服务质量。整治不明扣费,严查恶意扣费,督促电信和互联网企业做到收费公开透明、资费套餐简单清晰、业务宣传真实准确、消费提醒主动及时。畅通投诉渠道,及时妥善化解纠纷。(责任部门:市经信委、大连市通信管理局)
  10.开展金融行业放心消费创建工作。推动银行、证券、保险等金融机构开展放心消费创建工作,探索建立金融消费权益保护部门协作机制,加强信息共享和部门间协作,协调开展金融广告治理工作。提升金融服务质量,强化金融机构经营者主体责任,建立健全金融消费者权益保护内控制度,维护金融消费者个人信息安全,全面落实金融产品和服务信息披露制度,严格评估消费者风险等级。规范金融消费与服务行为,加强对金融机构的监督检查,开展金融消费权益保护评估工作,有效治理和规范金融消费侵权现象。落实普惠金融发展,强化对农村金融消费者的保护,持续加强农村助农取款服务建设,推进“金融IC卡”项目。加强金融知识的宣传和普及,探索推进金融知识纳入国民教育体系。优化金融消费者维权渠道,完善多元纠纷调处机制,持续提升消费纠纷处理效率、成功率和满意度。(责任部门:人民银行大连市中心支行、大连银监局、大连证监局、大连保监局)
  11.开展交通行业放心消费创建工作。引导公路、铁路、水路、民航等交通行业经营者提高投诉处置效率,提升运营服务质量,依法维护乘客合法权益。建立健全网约车平台经营管理机制,进一步规范网络预约出租车经营服务行为,明确网约车收费机制。建立出租汽车企业诚信经营红黑榜、出租汽车驾驶员星级评定榜,整治出租车乱要价、拒载、强行并客、私家车非法运营等行为。加强车辆维修行业的监督管理,严厉查处和打击无证经营、超范围经营、承修报废车辆等违法行为;加强经营质量信誉考核和绿色维修建设;开展汽车维修健康档案系统建设。组织开展“放心消费 无忧学车”主题活动,完善驾校信誉考核奖惩机制。(责任部门:市交通局、中国民航大连安全监管局)
  12.开展快递行业放心消费创建工作。以《快递服务》国家标准及《快递安全生产操作规范》为指导,加强快递服务质量监管,开展不着地、不抛件、不摆地摊的“三不”专项治理,解决群众反映强烈的服务热点问题。督促企业落实主体责任,加强对品牌企业总部连带责任管理约束,强化总部对加盟网点和分支机构的内部监督管理,建立问题隐患治理评价和自查自纠等制度,及时发现、纠正网点服务不规范行为。深入落实《大连市建设“中国快递示范城市”实施方案》,以标准化网点建设为抓手,鼓励支持企业开展公共服务站、智能快件箱等服务设施建设,强化快递末端服务能力。(责任部门:市邮政管理局)
  13.开展文化行业放心消费创建工作。推广娱乐场所转型升级经验,鼓励娱乐场所丰富经营业态,落实阳光娱乐行动计划,鼓励面向中老年人提供低价或者免费的文化娱乐活动。以“一个打造三个提供”为目标,加强文化市场规范治理,即努力打造经营规范、合法有序、诚信交易的文化市场环境;深入开展“扫黄打非”,努力为市民提供内容健康、积极向上、群众喜闻乐见的文化产品;强化文化经营单位安全管理,提供安全制度健全、设施设备安全放心的文化经营场所;提供投诉渠道畅通、投诉处置得当、投诉反馈及时的执法监督环境。(责任单位:市文广局)
  14.开展卫生健康领域放心消费创建工作。以社会关注度高、涉及消费者卫生健康的游泳场所、旅游景点周边住宿场所、美容美发场所等行业加大卫生监督抽检力度。开展消毒产品随机抽检工作。畅通投诉渠道,进一步健全投诉举报查处机制,规范投诉举报查处流程。加强宣传,通过报纸、网站、微信等媒体公示抽检结果、推送消费提示。(责任单位:市卫生计生委)
  (二)建立健全消费者权益保护机制。
  1.建立消费维权联动机制。建立市级消费者权益保护工作联席会议制度,市政府分管副市长为召集人,市工商局、市发展改革委、市教育局、市经信委、市公安局、市司法局、市财政局、市人社局、市建委、市交通局、市商务局、市文广局、市卫生计生委、人民银行大连市中心支行、市质监局、市食品药品监管局、市旅发委、市政府法制办、大连市通信管理局、大连银监局、大连证监局、大连保监局、中国民航大连安全监管局、市邮政管理局、市消协相关25部门为成员单位。联席会议下设办公室,负责放心消费创建活动的组织协调、督办考核工作。市工商局局长为办公室主任。要依托市场监管信息平台和企业信用信息公示系统,加强部门间消费维权信息共享,落实经营异常名录、黑名单等制度,强化社会信用约束和联合惩戒,实现“一处违法、处处受限”.
  2.建立经营者主体责任落实机制。通过创建活动,督促经营者落实消费维权第一责任人的责任。引导鼓励经营者建立产品质量追溯和服务责任追溯机制。推进经营者产品和服务标准自我声明公开制度,严格落实经营者首问、质量“三包”、缺陷产品召回、网购7日无理由退货等制度,逐步推进线下无理由退货,不断提高商品质量和服务水平。强化消费维权服务站建设,支持经营者开展网上纠纷和解、三方在线调解工作,鼓励和引导具备条件的大型商超、集贸批发市场、网络交易平台、电视购物平台等实行消费环节先行赔付和无理由退货制度,提高消费纠纷处理效率,促进消费纠纷源头化解。
  3.加强行业协会自律建设机制。充分发挥行业组织自我管理、自我规范、自我净化的作用,推动行业协会商会建立健全行业规范和行业标准,加强行业管理,督促行业经营者落实主体责任。协助相关部门开展专业性消费纠纷调解,自觉纠正和改进行业陋习以及经营失信行为。
  4.完善投诉纠纷处理工作机制。进一步畅通和拓宽消费维权渠道,各部门要在职责范围内及时受理和依法处理消费投诉,建立健全消费维权快速响应机制、多元化纠纷解决机制和投诉处理督查、考核机制,促进消费纠纷及时快速高效解决。加强对消费投诉数据的分析和审核,及时查处投诉中涉及的违法行为,推进“诉转案”工作落实,提升消费维权与监管执法双重效能。制定完善重大消费纠纷和群体投诉的防范机制和应急预案,不断提升群体性、突发性消费事件应急处置能力,区域性、系统性消费风险防控到位。
  5.强化消费维权社会监督机制。加强消费教育引导工作,提高消费者维权意识和能力,营造良好和谐的消费氛围,推动消费维权社会共治。发挥消协组织社会监督作用,围绕消费热点难点问题和新消费领域开展体察和评议工作,对投诉集中、问题突出的企业,开展集中约谈,督促经营者守法经营;对区域内发生的重大群体性消费案件,依法提供法律援助,积极协助消费者申请公益诉讼;加大立法立标参与度,推动完善相关法律制度。发挥新闻媒体的舆论监督作用,宣传诚信经营的正面典型,曝光违法经营的不良商家和不法行为。
  五、工作要求
  (一)提高认识,抓好落实。开展放心消费创建活动是贯彻落实国家、省、市关于促进消费升级、提振消费信心的重要举措,是转变政府职能服务民生需要的重要体现,是推进供给侧结构性改革实现经济转型升级的客观要求,是优化营商环境、改善消费环境的有效手段。各地区、各部门要切实提高认识,把开展放心消费创建活动摆在突出位置,采取有效举措,抓好工作落实。市消费者权益保护工作联席会议各成员单位及相关部门要各司其职,密切配合,共同推进创建工作落实到位、取得实效。
  (二)加强协作,统筹推进。各地区、各部门要加强对本地区、本系统开展放心消费创建活动的部署,制定具体的实施方案,确定创建内容和标准,明确工作步骤和各阶段工作重点,稳步推进放心消费创建活动。各区市县(先导区)要把放心消费创建工作纳入地区经济社会发展总体规划,统筹协调,整体推进。各部门要加大联合执法力度,广泛发掘案源,实现精准打击,严厉查处各类消费侵权案件,对涉嫌犯罪的案件及时依法移送司法机关处理。
  (三)广泛宣传,营造氛围。各地区、各部门要切实加强对放心消费创建活动的宣传引导,充分利用网络、电视、报纸、微信、微博等各类媒体,多形式、多角度、多层次开展宣传和发动,推动放心消费创建宣传教育进商场、进超市、进市场、进企业、进景区,不断提高放心消费创建活动的认知度及影响力,使放心消费理念深入人心,形成全社会关心、支持、参与创建活动的良好氛围。要发挥舆论和社会监督作用,适时曝光重大、典型消费侵权违法案例。


  大连市人民政府办公厅
  2018年5月25日